Источник: Forbes, русский текст – при поддержке Executive MBA

По мнению экспертов, клиентоориентированность – подход, а не процесс. Такой подход подразумевает «конечно, мы можем сделать это для Вас!» и «извините за недоразумение, давайте все уладим!». Если представить, что компания с таким подходом – это человек, то это был бы самый умный угодник, которого вы встречали. Сегодня компании не могут позволить себе пренебречь подходом, ориентированным на клиентов. За одну ночь появляются и исчезают целые отрасли. В реальности с 1955 года 89% Fortune 500 прекратили свое существование. За последние три года модель отношений клиентов с компаниями трансформировалась. Появилась так называемая «экономика обмена» (sharing economy).

Сегодня разумные компании – те, кто завоевывает лояльность клиентов, а не те, кто пытается сохранить наследственную инфраструктуры. Таким компаниям можно посочувствовать, в особенности, сотрудникам (отличающимся креативным мышлением), которые хотят поменять компанию, но не в состоянии этого сделать, что убивает их мотивацию. Перемены сложны. Иногда необходимо выбросить все и начать все с начала, ответственные за принятие решений не готовы на такие риски. А принятие такого риска – это единственный способ спасти компанию от морального устаревания.

В статье от 2008 года в «Harvard Business Review» были перечислены следующие цели управления взаимодействия с клиентами:

Увеличение продаж, продвижение кросс-продаж, минимизация ресурсов, сокращение вспомогательных расходов и снижение количества дорогостоящих каналов взаимодействия. Эти цели представляют с собой взгляд изнутри, где предпочтение заведомо отдается процессам и внутренним данным, а не клиенту.

Это был 2009 год! И по сей день компании ежедневно совершают эти преступления в отношении клиента.  Спустя шесть лет большинство компаний до сих пор сконцентрированы на снижении клиентских издержек. Это другой подход – «клиенты – это проблема, которую надо решить» или «Давайте потратим как можно меньше. Давайте переведем их на вариант самообслуживания, и будет давать длинные рекомендации, по которым они должны будут действовать, как Индиана Джонс».

Дело не в том, что это плохие идеи. Нужно признать, что очень многим клиентам нравится самообслуживание. Многим не нравится лишний раз обращаться к человеку за помощью. Но проблема в том, что во многих из этих сценариев не рассматривается опыт, ориентированный на клиента. Возможно, некоторые компании и не хотят слышать о том, что они делают не так в вопросах клиентоориентированного подхода, поскольку это повлечет за собой капитальную перестройку.