Источник: научный журнал Школы управления Thunderbird.
Несмотря на то, что рекламные кампании приносят неплохой доход фирмам, многие из них полагают, что процветание обеспечивает клиентский сервис.
В 2005 году на хостинговую компанию Go Daddy.com свалился успех, когда Fox Network остановила рекламу компании на середине соревнований Super Bowl. Спорный ход способствовал продвижению компании по предоставлению интернет-услуг, но президент и операционный директор компании Уоррен Адельман заявил, что длительное процветание Go Daddy.com больше связано со старинным клиентским сервисом, а не с продвинутой рекламной акцией или чем-то еще.
«Наш ключ к успеху заключается в том, чтобы каждый день прислушиваться к клиенту», - говорит Адельман. – «В месяц нам поступает около 1 миллиона звонков от клиентов, мы перерабатываем эту информацию, и у нас создается представление о позициях нашей продукции, о том, как сохранить новых клиентов, и какую линию вывести на международный уровень».
По заявлениям Адельмана реклама на Super Bowl принесла примерно 13 миллионов долларов и обусловила скачок в развитии. «Независимо от того, что компания растет, задача перед ней остается неизменной – все та же культура клиентского сервиса», - заявил он перед аудиторией преподавательского состава, персонала и студентов бизнес-школы Thunderbird. Адельман также рассказал, что клиентский сервис входит в четырехступенчатую стратегию Go Daddy, которая включает привлекательные цены, диверсификацию продукции и агрессивный маркетинг.
Когда Адельман рассказывает о клиентском сервисе, он начинает говорить о счастливом сотруднике. «Счастливый сотрудник напрямую связан со счастливым клиентом», - убежден он (мнение поддерживает и Международная бизнес-школа Executive MBA ГУУ).
У Go Daddy есть призовые выплаты рабочим, «денежная машина» и другие креативные методы выражения признания работникам в головном офисе в Скоттсдейле. Однажды, когда разъяренный клиент пришел жаловаться на работника из колл-центра, Адельман вначале послушал запись оригинального разговора. Затем он решил, что его сотрудник проявил ангельское терпение по отношению к этой женщине и наградил его наличной выплатой.
«Речь действительно идет о том, чтобы заботиться о клиентах и работниках Go Daddy», - сказал он.
По словам Адельмана, еще один аспект, доставляющий радость клиентам, - привлекательные цены (согласны выпускники программы Executive MBA). Когда Go Daddy начала регистрировать домены в 2000 году, многие конкуренты брали за эту услугу $30 или больше. Компания Go Daddy решила поставить планку в $7,95, с годами эта цена практически не изменилась. Более 7 миллионов человек привлекла цена, и сейчас компания каждую секунду добавляет одно имя домена.
Единственное, что изменилось у Go Daddy, так это ассортимент товаров и услуг. По его словам стратегия заключается в том, чтобы привлечь людей к основным услугам (регистрация и хостинг), а далее предложить уже второстепенные – например, сертификаты SSL для обеспечения безопасности сайта.
Последний компонент стратегии – агрессивный маркетинг. В 2005 году маленькая неизвестная фирма Go Daddy сильно удивила всех, когда заплатила $5 миллионов за то, чтобы появились две рекламы с изображением команд «Нью-Ингленд Пэтриотс» и «Филадельфия Иглз» во время соревнований Super Bowl.
«Мы понимали, что у нас было всего 30 секунд, чтобы привлечь людей на наш сайт», - говорит Адельман. – «Нам повезло, что за нас взялся Fox». Адельман рассказывает, что он сам вместе со своими коллегами смотрел игру в офисе в Скоттсдейле. Первая 30-секундная реклама прошла без заминок, но вторая реклама в четвертой четверти игры так и не появилась. Руководители Fox решили, что реклама слишком рискованна и пустили вместо нее рекламу «Симпсонов».
Руководители Go Daddy молча переглянулись и улыбнулись, когда поняли в чем дело. СМИ осветили это происшествие как новостное событие, и реклама Go Daddy стала самой популярной за всю историю Super Bowl.