Джефри Шиберл преподает в бизнес-школе Грациадио, специалист в области управления. Опубликовал статью о причинах и методах разрешения внутриорганизационных конфликтов.
Внутриорганизационные конфликты – не новое явление, однако появляются новые пути их разрешения. Широко известно, что споры могут негативно влиять на организацию: снизить продуктивность, повредить моральное состояние компании, негативно сказаться на достижении поставленной цели или наборе новых высоко квалифицированных работников. Но сегодня для решения подобных проблем все больше используются методы, которые раньше присутствовали, в основном, в юридической практике, - а именно, посредничество и арбитраж.
Зачастую деловая активность ведет к возникновению споров, а они, в свою очередь, мешают концентрировать внимание на работе и обязанностях. Такая ситуация негативно влияет на производительность и вызывает текучесть кадров. Очень часто конфликт между сотрудниками – результат социального взаимодействия, сюда можно отнести неудовлетворенность работой, личностные характеристики, различие культур, рас, ценностей, поколений, предпочтений, социальных статусов.
Согласно одному из исследований межличностных конфликтов 62% конфликтов между начальником и подчиненными возникает из-за конфликтов целей, неясности поставленных задач, оценки продуктивности, рабочего расписания и нагрузки. В то же время 61% конфликтов между сотрудниками происходит из-за личностных качеств, конфликтов целей и этических вопросов. Сотрудник, у которого конфликт с руководителем, обычно обсуждает проблему непосредственно с руководителем. Однако, работник, у которого конфликт со своим сотрудником, стремится избегать этого человек и не пытается разрешить проблему.
Еще в 1980-е годы эксперты и руководители расценивали альтернативное разрешение споров как эффективный и недорогой способ, который сможет уберечь компании от судебных тяжб. Под альтернативным разрешением споров понимают посредничество и арбитраж.
Все большее количество компаний прибегают к посредничеству для решения внутриорганизационных конфликтов. Это очень недорогой способ, по сравнению с арбитражем и судебным процессом. По исследованиям средняя стоимость посредничества составляет $2 750, в то время как арбитраж - $11 800.
По сравнению с арбитражем, посредничество занимает намного меньше времени. Внутриорганизационные конфликты очень часто сопровождаются эмоциональным всплеском, а посредничество считается самым мирным и наиболее эффективным в этом случае способом. Посредник выступает в качестве объективной нейтральной третьей стороны для разрешения споров.
Арбитраж представляет собой совершенной иной метод. Арбитр приглашается с целью вынесения решения или же разрешения самого спора. Иногда к арбитражу прибегают после неудачного посредничества. Это более формальный процесс, по сравнению с посредничеством.
Все чаще компании предоставляют специальное обучение сотрудникам, которым, возможно, придется разрешать конфликт. Обучение состоит из двух компонентов. Первое, сотрудников учат выявлять конфликт, к которому можно применить посредничество или арбитраж (зачастую это конфликты, связанные с вопросами этики, нарушения политики компании и т.д.). Второе, вниманию сотрудников представляют процедуры, которые необходимо осуществить. Кроме того, политика компании может требовать от сотрудника немедленно сообщать о конфликте менеджеру или руководителю.