Данная статья подготовлена для журнала школы управления MIT Sloan ассоциированным профессором Полом Шумейкером и профессором маркетинга Джорджем Дейем из университета Уортон, Пенсильвания.
Часто кажется, что перемены или угрозы появляются ниоткуда – и только потом мы понимаем, что их признаки были повсюду, а мы просто не правильно их расценивали. Для того чтобы лучше понимать подобные сигналы, необходимо осознать, почему мы изначально неправильно их интерпретируем.
Каждый из нас хочет получить ответ на вопрос: «почему так много умных людей не увидели признаков грядущего кризиса?». Ведь было так много значимых признаков того, что ипотечный «пузырь» вот-вот лопнет. Но сигналы проигнорировали и такие важные финансовые игроки, как Northern Rock, Countrywide, Bear Sterns, Lehman Brothers and Merrill Lynch, а потом за это сильно поплатились. Некоторые игроки оказались более прозорливыми. В 2003 году инвестиционный гуру Уоррен Баффет предсказал, что количество деривативов будет преумножаться, и они будут «мутировать» до тех пор, пока определенное событие не выявит их «токсичности».
Все менеджеры подвержены предрассудкам и предубеждениям, что еще раз доказал кризис 2008 года. Организации были слепы не потому, что специалисты в области принятия решений не видели сигналов, а потому что они пытались сделать наиболее подходящий и правдоподобный вывод, а не рассматривать все возможные интерпретации событий. Согласно исследованию менее 20% мировых фирм умеют отслеживать, интерпретировать и правильно действовать в случае, если они увидели сигнал угрозы или возможности. Эти периферийные сигналы по определению неясные и неточные.
Гораздо сложнее оценить подобные признаки в контексте будущих событий, чем рассматривать их, уже оглянувшись назад в прошлое. Но умение выявлять сигналы поможет избежать ловушек в будущем.
Среди самых известных ловушек, в которые попадают компании, можно назвать предубеждения, влияющие на то, как воспринимается информация, интерпретируется и поддерживается. Общий эффект этих предубеждений заключается в том, что мы подходим к сложной неясной проблеме с одной стороны, не рассматривая другие возможные перспективы, а затем становимся слишком уверены в своем правильном подходе к этой проблеме.
То, на что мы обращаем внимание, зачастую обуславливается вещами, которые мы ожидаем увидеть. Психологи называют это избирательным восприятием. Если какой-то пункт не подходит, мы обычно искажаем реальность, чтобы он соответствовал нашей ментальной модели.
Какая бы информация ни проходила через наши когнитивные и эмоциональные фильтры, она может стать предметом для дальнейшего искажения реальности. Одно известное предубеждение – рационализация, которая подразумевает под собой интерпретацию событий таким образом, чтобы они отвечали нашим убеждениям. Такое явление можно наблюдать, например, когда мы пытаемся переложить ответственность за совершенную ошибку на кого-то другого. Еще одним интерпретационным недостатком является эгоцентризм, согласно которому мы переоцениваем свою значимость в конкретной ситуации. Эта тенденция связана с фундаментальными аттрибуционными предубеждениями, из-за которых мы приписываем большую важность своим действиям, а не действиям других людей. Мы часто рассматриваем свою организацию как ключевого игрока, а это не всегда так.
Мы не только неумело изучаем ограниченное количество информации, которую мы сами отбираем, мы к тому же стремимся найти дополнительные доказательства правильности нашей точки зрения. Для этого мы можем несоразмерно много разговаривать с людьми, которые изначально придерживались нашего мнения. Подобное явление называется предрассудком подтверждения – таким образом, мы не стремимся к более сбалансированной стратегии поиска, которая бы отражала и наличие противоположных точек зрения.
Организация может пострадать не только от личных предрассудков, но и от «группового мышления». В теории, по сравнению с индивидами, группы людей должны более эффективно выделять изменения и реагировать на них. Но в реальности не всегда происходит так, особенно, когда у команды плохое управление. Необходимо делиться информацией и обсуждать проблемы, когда на горизонте появляется какой-то сигнал.
Следует учитывать и то, что в сложной социальной среде люди больше внимания уделяют не тому, о чем говориться, а тому, кто это говорит. Доверие к говорящему возникает по многим причинам – из-за его статуса, прошлого опыта, политической принадлежности и т.д. Подобные социальные предрассудки будут иметь особенное влияние, если информация еще неясная и неточная.