Источник: Forbes, текст – при сотрудничестве с программой Executive MBA.
Потребительские онлайн-обзоры новой продукции – это не просто болтовня, они дают компаниям немедленный совет (и бесплатно) о том, как улучшить продукцию.
Учитывая скорость технологического прогресса последних лет, введение высококлассной продукции, совершенно новой для потребителей, производителей и маркетологов, стало совершенно обычным делом. В этой рискованной и переменчивой реальности компании, которые успешно дифференцируют новые предложения на ранних стадиях освоения рынка, могут получить ключевое и выдающееся конкурентное преимущество. Но, так как стадия развития 2.0 обычно начинается сразу после запуска первой версии, компаниям очень важно как можно раньше находить признаки дефектов или дополнительные возможности.
В новом исследовании ученые Университета Конкордиа (Concordia), предоставляющего программы для школ делового администрирования, полагают, что необходимы новые источники обратной реакции для точной оценки успеха нового типа продукции и для планирования будущих версий. В частности, авторы исследовали, как компании могут использовать онлайн-обзоры, чтобы повысить в будущем кастомизацию новой продукции. В отличие от традиционных опросов клиентов или показателей продаж (которые поглощают огромное количество времени), онлайн-обзоры клиенты выкладывают бесплатно почти сразу, и это очень ценные мнения «первопроходцев» и высоко мотивированных пользователей.
Хорошим примером может считаться рынок планшетов. С момента выпуска компанией Apple iPad, рынок планшетов расцвел, к борьбе быстро присоединились такие компании, как Asus, Lenovo, Motorola, Toshiba. Ученые (участники программ Executive MBA) проанализировали выложенные обзоры на Amazon и CNET в период с апреля 2010 года по май 2011 года, год спустя после выпуска iPad, и как раз в тот момент, когда конкуренты смогли вступить в соревнование. Для этого производители планшетов должны были учесть потребности различных клиентов, кастомизируя дизайн товара и функциональность под будущих пользователей.
По результатам исследования было выделено три группы потребителей с разными целями использования планшета: в личных целях, в деловых целях и для учебы. Каждый тип потребителей выразил конкретные предпочтения и критику, которые дали компаниям понимание того, как будущая кастомизация сможет привлечь конкретную демографическую группу. Стоит принять во внимание, что между группами было очень мало пересечений, что лишь подчеркивает, как важно понимать, что пользователи внедряют новейший продукт в свою жизнь совершенно по-разному.
Например, в год появления iPad группа, использовавшая планшет в деловых целях, высказывалась на сайтах о том, что в основном они используют устройства для того, чтобы оставаться на связи с офисом и чтобы повысить свои возможности на встречах и во время презентаций. В отличие от тех, кто использовал планшет в личных или образовательных целях, бизнесмены в большом количестве высказывали свои пожелания внедрить различные виды ввода информации – например, стилусы, специальные клавиатуры, тач-скрины и т.д., а также необходимость иметь стабильный доступ к wi-fi.
К 2011 году на рынке появился ThinkPad Tablet от компании Lenovo, оснащенный пером и клавиатурой. Многие компании того же рынка просто отказались от единого подхода ко всем (“one size fits all”) в пользу высоко кастомизированных приборов.
Многие аналогичные исследования показали, что обратная рекция, полученная через социальные сети, представляет собой скорее препятствие, чем помощь в развитии продукции, в то время как онлайн-обзоры - это мнения людей, которые действительно исользовали новое устройство и испытали на себе его плюсы и минусы и не пустословно размышляют о возможных будущих изменениях.