Я сидел дома в своем кабинете и разговаривал по телефону с новым клиентом, как в дверь постучали. Я взглянул на часы: было 4 часа дня, в это время мои дочки Изабель и София возвращаются из школы. Обычно мне нравится делать паузу в это время, и слушать о том, как они провели день.
Но у меня есть правило: если дверь в кабинет закрыта, нужно постучать один раз. Если я отвечаю, значит, они могут войти, если же я молчу, значит, я не хочу, чтобы меня беспокоили, и им придется подождать, пока я выйду из кабинета.
В этот раз я не захотел показаться непрофессиональным и не стал прерывать разговор, поэтому я не отозвался на стук. Но они продолжали стучать и, в конце концов, просто вошли. Я был ошеломлен! Как насчет моего правила? Я дал им знак, чтобы они молчали, но не выгнал их из комнаты.
После разговора я спросил у них, почему они нарушили мое правило.
- Но, папочка, - сказала Изабель, - тебе нравится, когда мы просто заходим. Мы делали так вчера и позавчера, и ты ничего не сказал.
Я нарушил самое важное правило: никогда не нарушать правил. Я должен был предвидеть. За несколько дней до этого, после того как я прочитал лекцию главным руководителям крупной фармацевтической компании, один из них, окончивший программу Executive MBA, (назовем его Шон) подошел ко мне с вопросом. Как сделать так, чтобы секретарша перестала его постоянно прерывать?
- У меня всегда закрыта дверь, на магнитофоне играет Брамс – куда еще очевиднее настрой на работу? А она просто входит и задает мне вопросы. Кажется, в этом нет большой проблемы, но это постоянно отвлекает внимание и сбивает с толку. Я просил ее не врываться, но она продолжает так делать.
Шон знает суть игры. Он понимает то, что некоторые из нас упускают из виду: очень тяжело восстановить внимание, после того как отвлекся. В исследовании, проведенном Microsoft Corporation, авторы следили 29 часов за работой людей и выяснили, что их отвлекают четыре раза в час. Это не удивительно.
Но есть другой аспект, который действительно поражает: в 40% случаев работники не возвращаются к тому заданию, над которым они работали, до того как их отвлекли. И даже хуже того: чем сложнее задание, тем меньше вероятность, что человек вернется к нему. Это означает, что нас часто сбивают с выполнения наиболее важных заданий.
- Итак, - спросил я Шона, - что вы говорите, когда она вас отвлекает?
- Я напоминаю ей о том, что просил не беспокоить.
- Отлично. А потом?
- Потом она говорит, что это займет одну секунду и начинает задавать вопрос или говорит о какой-то проблеме.
- И?
- Я уже перестал вести себя как раньше – не хочу показаться грубым или невежливым, поэтому теперь я отвечаю на все ее вопросы, а потом напоминаю, чтобы меня не беспокоили.
В этом и заключается ошибка Шона. И моя. И возможно, ваша, если вы понимаете, что люди не всегда делают то, о чем вы просите. Мы хотим нравиться другим, быть милыми, никто не хочет показаться грубым. К несчастью, это неудачная стратегия. Когда вы устанавливаете правило и позволяете другим людям нарушить его, они не станут от этого вас больше любить, они просто начнут игнорировать вас.
Если выпускник Школы управления Шон хочет, чтобы его секретарша слышала его, он должен быть последовательным, без всяких исключений. С другой стороны, он должен понимать, почему она постоянно беспокоит его. Шон ездит в командировки и его часто не бывает в офисе, поэтому секретарша не знает наверняка, когда у нее еще будет возможность связаться с ним. Но когда он в офисе, она понимает, что может поговорить с ним. Она не надоедливая, а скорее исполнительная.
Чтобы решить проблему и прекратить «вторжения», Шону необходимо сделать две вещи:
1. Установить регулярные встречи со своей секретаршей (которые бы он не отменял), где они будут обсуждать все проблемы и нерешенные вопросы.
2. Когда она в очередной раз ворвется к нему (а она обязательно ворвется), ему нужно строго посмотреть на нее и сказать, что, что бы это ни было, это может подождать до назначенного времени.
- А что если это короткий вопрос, например: «На сколько у вас назначен обед?», - спросил Шон.
- Я знаю, что это сложно, может быть, даже глупо. Не отвечайте ей. Просто скажите ей, что вас нельзя беспокоить, и сохраняйте молчание. Если вы хотите, чтобы она уважала правило, она должна понять, что вы сами его не нарушите.
Шон внимательно слушал и содрогнулся при этой мысли.
- Это будет очень неудобно, - подвел он итог.
- В этом-то вся суть, - сказал я. – Вы должны почувствовать себя неудобно. Она должна почувствовать неудобство. Именно это и остановит ее в следующий раз от вторжения.
Позже он может объяснить, что его работа требует усиленной концентрации, и что даже малейшее вмешательство может прервать ход мыслей. Но не сразу. Объяснения в данный момент снимут необходимый дискомфорт.
На ситуацию можно взглянуть следующим образом: в конце концов, люди чувствуют себя в безопасности, когда знают конкретные рамки. В начале это может показаться сурово, но в долгосрочной перспективе это снизит стрессовые ситуации и неуверенность. Люди предпочитают знать свое положение.
- Ты права, - сказал я Изабель, после того как она напомнила о моей непоследовательности. – Сложно не нарушить собственного правила, потому что мне так нравится проводить с вами время. Но это очень важное правило, и я не смогу нарушить его снова.
На следующий день я работал за компьютером, когда, как я и ожидал, Изабель и София постучали и сразу же вошли, не дожидаясь моего ответа. Я повернулся к ним и сказал:
- Вышли!
- Но папочка…- последовал ответ
- Вышли, - повторил я.
- Но мы только…
- Вышли, - повторил я еще раз, чувствуя себя болваном – я так хотел повидаться с ними. На секунду я даже обеспокоился, что им действительно нужна моя помощь. А что если кто-то из них поранился? А что если на кухне загорелся огонь? Но я откинул эти мысли. Жена была дома. Если загорелся огонь, она справится.
Через несколько дней они попробовали снова, но я остался непоколебим. С тех пор они не нарушали этого правила.
Статья построена на основе материалов из блога Питера Брегмана, специалиста в области консалтинга. («Гарвард бизнес-ревью»)
Прослушать