Источник: Chron, русский текст – при поддержке Executive MBA

В малом бизнесе конфликты неизбежны. Конфликты могут иметь совершенно разные источники, могут возникать между вышестоящими и подчиненными, между коллегами, между сотрудниками и клиентами.  Менеджеры и сами организации могут придерживаться мнения, что конфликт по сути своей негативен, и подавлять его, как только он зарождается; или они могут воспринимать конфликт как в основе своей позитивное явление, улаживание которого приводит к положительным переменам (подход профессионального коучинга).

Положительные перспективы

Конфликт следует воспринимать как естественный процесс роста, следует выстроить культуру компании таким образом, чтобы конструктивные конфликты воспринимались положительно. Конфликт может стать приобретением для вашей компании, если предпринять правильные действия. Решение конфликтной ситуации поможет вашей компании научиться на собственных ошибках и выявить зоны, которые требуют усовершенствований. Инновации могут идти от креативных решений, принятых для устранения внешних или внутренних конфликтов, могут появиться новые образы мышления.

Разработайте для сотрудников стандартную процедуру подачи жалобы

Придумайте официальную процедуру подачи жалобы для всех сотрудников. Пусть сотрудники всех уровней знают, что они всегда могут быть услышаны, что им быстро ответят на какие-либо недовольства. Это поможет предотвратить у сотрудников неприятное чувство, которое потом перерастает в отчаяние и недовольство. Конфликт лучше решать быстро и открыто. Если ваша компания готова к конструктивному конфликту, то сотрудники должны понимать, почему так важно, чтобы они высказывали свои жалобы, идеи и проблемы.

Добраться до источника

Оценивая конфликт, необходимо сконцентрировать внимание на глубинной причине, а не на поверхностном эффекте. Стороны конфликта часто говорят о проблемах, вызванных некорректным поведением сотрудников или низкими результатами политики компании и рабочих процессов, но в реальности эти проблемы имеют более глубинное происхождение. Попытки разрешить конфликт, работая только над поверхностными проблемами, редко приводят к значительным переменам или к долгоиграющим решениям. Необходимо смотреть глубже, чтобы добраться до причин, приведших к инциденту (креативное мышление).

Равенство голоса

Следует обеспечить равенство голоса всех сторон конфликта, независимо от их положения, длительности работы в компании или политической значимости. Участники конфликта могут занять оборонительную позицию, если они почувствуют, что ими пренебрегают, или, когда исход ситуации предопределен. Иногда есть соблазн поверить менеджеру, а не передовому сотруднику или сотруднику, который давно работает в компании, а не новому сотруднику, однако не стоит забывать, что даже самые надежные работники не безупречны. В разрешении конфликта нужно двигаться, предоставляя всем равную возможность высказаться, и придавать высказываниям одинаковый вес (мотивация).  

Многостороннее участие

При разрешении конфликта следует привлекать все стороны. Согласно управлению методом оценки эффективности (MBO), сотрудники гораздо больше нацелены на достижение тех целей, которые они сами в какой-то степени создали. То же правило действует и в разрешении конфликтов.

В любом конфликте участвуют минимум две стороны, и каждая из сторон должна получить выгоду от разрешения конфликта.

Ищите решения, которые предотвратят повторение аналогичного конфликта в будущем, а не отсрочат его на какой-то период.