Источник: «MarketingWeek», информационный партнер Школ делового администрирования.

Клиентов уже не заманишь дешевой продукцией, они требуют уважения.

Согласно последнему исследованию, больше всего клиенты хотят, чтобы бренды прислушивались к их пожеланиям и реагировали на них. Бренды, которые завязывают с клиентами взаимовыгодные отношения, получат больше выгоды.

Ваши клиенты – это те же фанаты вашего бренда на Facebook? Или, чтобы высказать свои соображения по поводу вашего бренда, они пользуются Twitter? Агентство Targetbase Claydon Heeley (TBCH) и исследовательская фирма fast.MAP выяснили, что большинство потребителей (68%) до сих пор не чувствуют привязанности к брендам, у которых совершают покупки.  

Представитель компании TBCH Лиза Гулли объясняет, что брендовые компании могут получить финансовую выгоду, если им удастся установить длительные взаимоотношения с клиентами. Потребители с огромным удовольствием оказывают поддержку брендам, которые они расценивают как свои любимые. Из 1300 опрошенных людей более 2/3 применяют по отношению к своим «фаворитам» маркетинг «из уст в уста»: они приобретают больше данной продукции или услуг и уговаривают друзей и членов семьи тоже стать клиентами данной фирмы. 

Однако только 4% оказывают поддержку любимым брендам через социальные медиа и становятся фанатами на Facebook, следят за новостями на Twitter. Аналогичный показатель еще меньше для брендов, которые не относятся к категории любимых, но чьими услугами пользуются на регулярной основе: только 1% клиентов взаимодействует с их поставщиком телекоммуникационных услуг и интересуется услугами через социальные сети.

41% клиентов утверждает, что, чтобы улучшить взаимоотношения с обществом, брендовые компании должны «прислушиваться к тому, что говорят потребители, и что-то делать в этом отношении». Такого мнения придерживаются клиенты всех возрастов и различных отраслей.

Потребители знают, чего они хотят, и у них все козыри на руках. Роль брендов в отношениях с клиентами заключается в том, чтобы откликаться на желания потребителей: реагировать, когда клиенты чего-то хотят, высказывают предположения или комментарии.

Для клиентов важнее, чтобы их услышали и отреагировали на их просьбу, чем «отдали товар по самой низкой цене» или «сделали специальное предложение».
В исследовании определили шесть ключевых достоинств, которые клиенты ценят в брендах. Они хотят чувствовать уважение к себе, понимать, что их избавляют от лишних беспокойств, держат в курсе событий, понимают, обеспечивают должную организацию и дают гарантии. Клиенты проявляют меньший интерес к брендам, которые помогают потребителям чувствовать себя проницательными, любимыми, стильными, следящими за последними тенденциями, исключительными, полными впечатлений.

И все-таки бренды редко следуют этим инструкциям в своих стратегиях в социальных медиа. Лишь некоторые брендовые компании используют социальные медиа в качестве средства изучения и разрешения проблем клиентов, взаимодействия; интернет-ресурсы редко используются брендами, чтобы преподносить информацию в более неформальном персонализированном виде.

Чтобы оценить эти достоинства на практике, потребителей попросили высказать свое мнение по шести показателям о работе банка, супермаркета, телекоммуникационной компании, услугами которых они пользуются.
Чтобы построить благоприятные взаимоотношения с клиентами и побудить их поддержать бренд, банкам стоит сконцентрировать внимание на регулярном предоставлении информации. В Великобритании передовыми брендами в банковском деле стали First Direct и Nationwide, поскольку их клиенты чувствуют себя наиболее информированными.

В отношении телекоммуникационных компаний самое главное, чтобы клиент не испытывал каких-либо беспокойств. Показательными брендами в этой сфере стали O2 и Virgin.

Наиболее выгодные взаимоотношения могут построить супермаркеты, которые дадут понять клиентам, что их уважают. Здесь победителями стали Marks & Spencer и Waitrose. Tesco – это история крупного успеха, но в данном опросе показатели по взаимоотношениям с клиентами оказались ниже среднего.

Любая компания может добиться улучшений, если будет прислушиваться к клиентам, интересоваться их мнением и предоставят больше возможностей высказывать свои беспокойства. Бренды только получат выгоду, если будут реагировать на предположения клиентов, возможно, используя такие платформы, как социальные медиа для отслеживания разговоров и принятия решений. У клиентов наверняка появится желание поддерживать ваш бренд, если вы сможете выявить особые стимулы для построения доверительных взаимоотношений и правильно использовать эти стимулы.