Профессор Гарвардской бизнес-школы Джон Квелч, специалист в области маркетинга, опубликовал статью «Как правильно (или неправильно) жаловаться».

На коммерческом рынке все строится на доверии. Ежедневно заключаются миллиарды сделок, которыми довольны обе стороны. Почти все продавцы – от мультинациональных компаний до индивидуальных продавцов на eBay – беспокоятся о своей репутации, и они понимают, что различные жалобы предоставляют возможность придумать, как можно усовершенствовать продукцию и процессы.

Но это палка о двух концах. В мире «бизнеса для бизнеса» продавцы зависят от надежности своих потребителей и наоборот. Недовольные клиенты, которые не доверяют продавцам и не уважают их, поднимают стоимость сделки для обеих сторон, а также снижают свои шансы получить то, что они хотят.

Можно выделить пять направлений, как эффективно построить свою жалобу:
- Сформулируйте свою претензию. Не атакуйте, попытайтесь объяснить. Может быть, на самом деле возникло недоразумение или недопонимание. Не заставляйте представителей от продающей стороны сразу защищаться.
- Предложите свое разрешение проблемы. Продавцам будет легче решить проблему, если они, поймут, что можно сделать, чтобы удовлетворить ваши нужды. Например, вы хотите, чтобы бракованную продукцию починили или вернули вам деньги?
- Проявите уважение. Продавец действительно пытается вам помочь. Выразите доверие продавцу, и вы, наверняка, быстрее добьетесь решения проблемы и построения долгих и прочных взаимоотношений.
- Сохраняйте спокойствие. В обратном случае, продавец не станет вас слушать или не будет стремиться помочь вам.
- Идите «выше». Если представитель не может вам ничем помочь, и вы остались неудовлетворенным, обращайтесь к вышестоящим работникам.