Основатель и управляющий директор China Market Research Group Шон Рейн опубликовал статью для «Forbes».

Известный специалист в области управления, Боб Саттон утверждает, что талантливые, но деструктивные сотрудники оказывают больше негативного влияния, чем позитивного. Их нужно либо перевоспитывать, либо избавляться от них. Но что делать, когда сложности возникают не с сотрудником, а с клиентом, который ругает вашу команду, заставляет вас бегать туда-сюда? Стоит ли вам терпеть, чтобы достичь необходимых результатов? Или лучше избавиться от таких клиентов?

Компании должны превосходить ожидания клиентов, чтобы завоевать их доверие. Выгоднее продать новую продукцию и услуги постоянным клиентам, чем завоевывать доверие новых клиентов. Но старое изречение о том, что клиент всегда прав, неверно. Клиенты не всегда правы, и не стоит позволять им полностью манипулировать вами.

Возможно, это звучит неожиданно, когда компании всеми силами пытаются выжить, но вам стоит избавляться от плохих клиентов. Глупые клиенты, как и сложные сотрудники, могут разрушить бизнес, повредив моральный настрой команды и отвлекая команду от развития бизнеса.

Но как понять, когда следует избавиться от клиента?

Существует три признака:

Во-первых, зачастую управляющие, особенно владельцы небольшого бизнеса, слишком много времени и энергии тратят на обслуживание проблематичных клиентов, и поэтому у них не остается возможности заниматься новыми делами. Но нельзя полагаться лишь на нескольких клиентов, слишком рискованно основывать свой бизнес на одном или двух источниках доходов. Если вы тратите слишком много времени и усилий на одного сложного клиента, и у вас нет времени найти других, значит, у вас есть серьезные проблемы.

Всегда помните о правиле 80-20. Большинство компаний 80% доходов получают от 20% клиентов. Если вы тратите много времени на неприбыльного клиента, избавьтесь от него. Проанализируйте, на что вы тратите больше всего времени – скорее всего, это будет наименее значимый клиент, поскольку ваши основные важные клиенты уже доверяют вам.

Во-вторых, помните, что основная ценность компании – ее сотрудники. Хорошая команда управленцев может сделать прибыль из скудной продукции, а плохая команда руководителей может разрушить даже самые лучшие идеи. Самое главное – сохранить своих лучших работников. В последствии они помогут вам получать больше прибыли, чем тот клиент, из-за которого вы хотите уволить сотрудников.

Если ваши сотрудники выглядят измученными, и даже самые энергичные не решаются взяться за новый проект с определенным клиентом, необходимо вмешаться. Иногда сотрудник увольняется из-за удручающей ежедневной работы с клиентами, а не из-за начальника или коллег. Это особенно очевидно в юриспруденции, медицине и бухгалтерском деле. Невозможно работать с клиентами, которые угнетают, а руководитель не оказывает поддержки.

И, наконец, нам всем иногда приходится мириться с какими-то сложными ситуациями или людьми, но если это сильно сказывается на вашем здоровье и благополучии вашей семьи, стоит задуматься, заслуживает ли ситуация или клиент такого стресса с вашей стороны. В большинстве случаев, подобные ситуации не стоят вашего здоровья.