Я шел домой в квартиру на Манхэттене, капюшон был туго затянут, чтобы не попадал дождь, и вдруг я увидел, как пожилой мужчина с тростью пытается спуститься со скользкой лестницы. Он чуть не упал, я и еще несколько человек подбежали помочь ему.
Я заметил, что на обочине его ждет машина МТА, которая обслуживает людей с физическими недостатками. Водитель сидел в машине, ему было сухо и тепло, он наблюдал за тем, как мы помогаем его клиенту идти под проливным дождем. Вскоре он открыл окно и крикнул:
- Может быть, он не в состоянии сегодня куда-то ехать?
- Подожди, - крикнули мы ему в ответ (нас уже было пятеро), а сами помогали ему подойди к задней части фургона, - «он все сможет».
Движение на 84-ой улице остановилось. Несколько раз мы подхватывали мужчину, когда он чуть не падал, ставили его на ноги и, наконец, довели до двери фургона. Водитель изнутри открыл дверь, и перед нами предстали несколько ступеней, которые мужчине были не под силу.
- А как насчет боковой двери, которая с электрическим подъемником? – спросил я.
- А, конечно, - ответил водитель, - минуту. Он накинул на голову плащ, вышел к нам под дождь и наладил подъемник.
Как только мужчина с тростью был в порядке, мы все уже начали уходить, когда водитель еще раз открыл окно и прокричал «Спасибо за помощь!».
Вот мой вопрос: почему пять посторонних людей кинулись помогать человеку под проливным дождем (еще и сами подумали об электрическом подъемнике), а водитель, который получает за свою работу деньги, сидел в машине и ждал? Может, водитель был просто болван? Может быть, но я так не думаю. Как только мы заговорили о подъемнике, он не стал сопротивляться или жаловаться, а сразу вышел и включил его. Он не был наглым. Когда он поблагодарил нас за помощь, его слова звучали искренне.
Может быть, водителям запрещено покидать фургон? Я залез на сайт МТА, чтобы проверить, есть ли какие-то запреты на то, чтобы водитель помогал пассажиру. Наоборот, на сайте написано: «Если машина находится в поле зрения водителя и не далее трех метров от него, то он может помогать пассажирам заходить и выходить из фургона, подниматься или спускаться с обочины, погружать или выгружать приспособления для инвалидов».
Так почему же водитель нам не помогал? Наверное, часть ответа в том, что он каждый день по много раз видит таких пожилых людей, которые с трудом пытаются идти, и это уже не побуждает его к действиям. Но это не достойное объяснение. В конце концов, это его работа – помогать людям. И внезапно мне пришла в голову мысль: наверняка причина в том, что водителю уже заплатили.
Дэн Ариэли, профессор Университета Duke, и Джеймс Хейман, профессор Университета Ст. Томас, изучили эту идею. Они установили компьютер с кружком на левой части экрана и с квадратом – на правой, они попросили участников перенести кружок в квадрат. Как только участники переносили один кружок, слева сразу появлялся новый. Заданием было перенести как можно больше кружков в квадрат за пять минут.
Некоторые участники получили пять долларов, некоторые – пятьдесят центов, некоторые делали это ради своего удовольствия. Какие усилия прикладывала каждая группа? Участники, получившие по пять долларов, в среднем перетянули 159 кружков. Те, кто получил по пятьдесят центов, перенесли 101 кружок. А что же те, кто делал это бесплатно? Они перетянули 168 кружков.
Еще один пример – компания AARP (оказывает помощь людям старше 50 лет). Компания опросила юристов, готовы ли они снизить свой гонорар до 30 долларов в час и помогать пенсионерам. Ответ был «нет». Тогда компания поставила вопрос иначе: готовы ли юристы помогать бесплатно. Ответ был «да».
Когда мы обдумываем то, что намереваемся сделать, мы подсознательно задаем себе вопрос: «Значит, я тот, кто будет…?». А деньги меняют ситуацию. Когда юристам предложили 30 долларов за час работы, они задали себе вопрос: «Значит, я тот, кто будет работать за 30 долларов в час?». Естественно, ответ был «нет». Но когда им предложили помогать бесплатно, они поставили себе другой вопрос: «Значит, я тот, кто будет помогать нуждающимся людям?». Очевидно, ответ был «да».
Что же это означает? Надо перестать платить людям? Но это не подействует на большинство людей. Конечно, необходимо справедливо оплачивать труд людей, чтобы у них не возникало мысли «Мне недостаточно платят за то, что…».
Нам нужно проникнуть глубже в их мотивацию. Спросить у них: Почему вы занимаетесь этим? Что вас сподвигло к этому? Что доставляет вам удовольствие в выполнении этой работы?
Люди привыкли, что у них есть своя история – когда вы общаетесь с кем-то, вы играете определенную роль в его истории. Что бы вы ни делали, что бы он ни делал, или что бы вы ни хотели от него, необходимо, чтобы все соответствовало его истории. Когда вы от кого-то чего-то хотите, подумайте, какую историю этот человек пытается рассказать о себе, а затем убедитесь, что ваша роль и ваши действия отвечают этой истории.
Мы можем повысить внутреннюю мотивацию человека не большей суммой денег, а пониманием и одобрением его истории. «Послушай», - может сказать шеф водителя, - «я знаю, что ты не обязан выходить из фургона и помогать людям, но все-таки здорово, что ты вышел еще и в такой дождь. Это о многом говорит. Я ценю это, и, конечно, тот пожилой человек тоже». Это возвышает внутренние принципы водителя, его историю, он оказался тем, кто вышел из машины в дождь, чтобы помочь клиенту.
Когда мы уходили с места происшествия, я посмотрел на водителей, которые так терпеливо ждали, они кивали и произносили слова благодарности. Каждый из них улыбнулся мне. Ничего себе! Водители в Нью-Йорке улыбаются, когда они потеряли в пробке 10 минут? Да, это так!
«Да», - думали они улыбаясь, - «я именно тот водитель, который будет ждать, пока люди разрешат свои проблемы».
Статья взята из блога специалиста в области консалтинга Питера Брегмана на сайте Гарвард бизнес ревью.
Прослушать