Данную статью опубликовал Джон Свиокла на сайте Гарвардской бизнес-школы.

Недавно компания Intuit приобрела за 170 миллионов долларов онлайновую компанию Mint.com с простым дизайном интерфейса, который помогает людям управлять своими финансами – всеми кредитными карточками и счетами активов. У Mint 1,5 миллиона пользователей и 200 миллиардов долларов в обороте, это означает, что Intuit платит по 100 долларов за каждого пользователя.

Зачем компании Intuit, которая сделала себе имя на простом пользовательском интерфейсе, покупать Mint? Почему они не смогли упростить его сами? Вероятно, потому что крупной компании сложно делать вещи проще. Это естественная тенденция для фирм, линий продукции, правительств и даже домов, создавать большую запутанность – сложность, которая практически не добавляет стоимости. Организации похожи на семейные дома, в которых на чердаке и в подвале хранится огромное количество вещей, но чтобы их выкинуть, нужна дисциплина.

С человеческой точки зрения, руководителям легче сказать «да», чем «нет», новой продукции или свойству. Еще больше сил надо будет потратить на то, чтобы разрушить существующую услугу или предложение. Даже легендарный исполнительный директор Intuit Скотт Кук не смог пойти на это.

В результате, страдают клиенты. Слишком большая неразбериха и слишком большой выбор могут остановить потребителей от принятия решений. Слишком большое изобилие не является привлекательным, оно, наоборот, вводит клиентов в замешательство и отпугивает их. Если же облегчить для потребителей процесс принятия решений, то возрастет число клиентов и доходы. Mint олицетворяет подобный подход, компания следует некоторым очень важным трендам, которые должны учитывать все организации:

Ожидания клиентов постоянно растут – они хотят, чтобы любое их желание было осуществимо. Любая конкурирующая продукция должна быть у людей под рукой, необходимо, чтобы существовала возможность достать ее по телефону, через Интернет и другими способами. Mint отвечал этому требованию.

Во-вторых, многим людям удобно делиться информацией. Существует предположение, что в цифровом мире информация находится в такой же безопасности, что и сообщения на листке бумаги или в офисных файлах. Многие пользователи беспокоились о секретности своей финансовой информации, и Mint предоставлял подобную услугу.

В Интернете внимание уделяется только удачным дизайнам. Нет надобности описывать простоту Google или удобство пользования Twitter. Клиенты не готовы пользоваться низкокачественными услугами, как только появляются большие возможности, они стремятся воспользоваться ими.