Источник: «Marketing Week»

Многочисленные супермаркеты начали предоставлять финансовые услуги своим потребителям, однако они не вызывают никакого доверия.

По заявлениям финансового секретаря правительства Марка Хобана приоритетной задачей для банков должно стать восстановление доверия потребителей. Он призывает к тому, чтобы банки показали, «что они существуют для того, чтобы служить экономике, а не ради собственных интересов».

Бренды, которые находятся за пределами традиционного банковского сектора, такие как Tesco и Marks & Spencer, пытаются возместить свои убытки, обусловленные потерей доверия потребителей, путем расширения спектра финансовой продукции.

Результаты исследования, проведенного специально для Marketing Week, показывают, что не только провайдеры финансовых услуг борются за то, чтобы сохранить доверие клиентов, этим же занимаются и бренды, которые вышли на рынок финансовых услуг из других отраслей – например, ритейлеры (свидетельствуют американские бизнес-школы).

В исследовании, проведенном компанией YouGov, было опрошено 2 117 потребителей Великобритании, чтобы составить рейтинг финансовых брендов и брендов розничных компаний, которым высказывают наибольшее доверие, и понять, чем это обусловлено.

Nationwide стала наиболее надежным брендом из 20 других финансово-консалтинговых компаний, но лишь 15% респондентов посчитали бывшего спонсора английской футбольной команды «самым надежным».

The Co-operative Bank (12%), Barclays (10%), Lloyds TSB (9%) и Santander (9%) идут следом за Nationwide, из выше указанных показателей следует, что ни один из банков не завоевал полного признания клиентов.

Самое интересное, что 30% респондентов не знают, какой бы бренд они назвали «самым надежным», и 15% не проголосовали бы ни за один из предложенных провайдеров финансовых услуг.

Положительными новостями является тот факт, что доверие среди реальных клиентов брендов гораздо выше, чем среди тех, кто не пользуется услугами бренда. В этом случае The Co-operative Bank превзошел Nationwide: 57% его клиентов согласились, что это самый надежный бренд, в сравнении с 8% тех, кто не является его клиентами.

Потребители, кажется, не могут определиться с тем, кто лучше будет управлять их деньгами – финансово-консалтинговые компании или розничные бренды. Финансово-консалтинговые бренды получили 39% голосов, а ритейлеры – только 6%. Ритейлеры не полностью используют преимущество, возникшее из-за того, что финансово-консалтинговые бренды утратили доверие (убеждены выпускники программы Executive MBA ГУУ). Только 4% респондентов полагают, что супермаркет сможет лучше управлять их деньгами, и только 1% опрошенных был бы готов полностью доверять супермаркетам.

По мнению 51% респондентов, хорошая репутация – это самое важное основание доверять финансово-консалтинговой компании, а 49% считают наиболее важным фактором услуги для клиентов. А вот другие факторы, как, например, наличие необходимых финансовых продуктов (28%), грамотный персонал (19%), этическая деловая практика (17%) и низкие взносы (12%), оказались не такими важными.

Хорошая репутация тесно связана с брендами, которые не представлены в списках на фондовой бирже. Согласно исследованию, и у Nationwide и у The Co-operative Bank сильные позиции, по сравнению с остальными финансово-консалтинговыми брендами.

Среди семи брендов, которые заслужили наибольшее доверие своих клиентов, если учитывать и супермаркеты и финансовые компании, только M&S Money и First Direct не имеют структуру взаимного фонда или кооператива. Возможно, структура и культура компаний сближает их с клиентами. Репутация такого типа компаний основана на том, что они не платят денег акционерам, а заботятся о людях, которые вкладывают в них деньги (подтверждают сторонники 12 профессиональных сообществ).

Современный климат открывает огромные возможности финансово-консалтинговым брендам. Кончено, остались некоторые проблемы из-за плохой славы в период кризиса. Но, если вы руководите одним из брендов, на котором не сказался банковский кризис, значит, у вас есть все шансы воспользоваться болезненной ситуацией, возникшей из-за ваших конкурентов.