Источник: forbes.com, русский текст – при поддержке Executive MBA
Если кто-то планирует написать книгу об индустрии страхования, я бы на их месте повременил. Принципы, которые действовали в индустрии страхования лет 300, уже через пять лет кардинально поменяются.
Исследование, проведенное компанией SAP и Исследовательским подразделением издательства «the Economist», показало поразительную статистику: 67% страховых компаний полагают, что их выживание зависит от их способности упростить, поставить на поток и усовершенствовать опыт общения с покупателями (разработка стратегии).
Я бы посмотрел на шаг вперед: дело даже не в лучшем взаимоотношении с клиентами, дело в том, чтобы добавить ценности жизни клиентов.
Сетевая экономика (networked economy) направлена на то, чтобы перевернуть наше представление о страховом секторе.
Сегодня люди привыкли взаимодействовать со страховыми компаниями на утилитарном уровне: например, когда они оплачивают счета или подают жалобу. К сожалению, подобные виды точек взаимодействия не вызывают положительных эмоций.
Но с развитием сетевой экономики у страховых компаний появляется восхитительная возможность завоевать сердца и умы своих клиентов.
Прежде чем начать говорить о том, как это можно сделать, давайте определимся, что мы подразумеваем под «сетевой экономикой». Это когда страховые компании, поставщики девайсов и отрасли, такие как автомобильная, розничная, государственный сектор, тесно работают вместе, чтобы совместить девайсы, продукты и услуги с целью гарантии клиентам и корпорациям более высокой ценности.
Сетевая экономика зависит от гиперсвязности. Это сеть индивидуальных сетей, и чем больше объединений и личностей участвует, тем ценнее она становится.
Компании, работающие с данными, собирают, накапливают и продают информацию и непосредственно данные. Очевидно, что страховщики делают то же самое. Объединяясь с другими компаниями и выступая в качестве центра данных, страховые компании смогут предложить своим клиентам дополнительные виды обслуживания, что, в свою очередь, поможет минимизировать риски.
С интернетом вещей, однако, страховые компании начнут получать еще больше информации о держателях полиса, что можно будет использовать для более клиентоориентированной работы.
Например, уже существуют сенсоры, которые отслеживают поведения водителя. А теперь представьте специальное приложение для мобильного телефона от страховщика, на которое поступает информация о вождении, и страхователь может быть награжден за безопасное поведение баллами, которые потом можно будет обменять на какой-нибудь товар или услуги, которые могут быть интересны клиенту (креативное мышление).
Приложение также могло бы подсказывать более безопасные маршруты, исходя из статистики несчастных случаев. А, взаимодействуя с техническими сервисами клиента, страховщик мог бы подсказывать клиенту, как поддерживать машину в рабочем состоянии.
Необходимо рассматривать возможность создания сетевого взаимодействия среди всех отраслей, таких как автомобильное производство, автоматика, здравоохранения, транспорт, и также среди инфраструктур различных городов.
Если страховщикам удастся предложить более позитивные точки взаимодействия и сделать персонализированные предложения, у клиента может сложиться новое восприятия своего страховщика. Может быть, тогда страховку будут воспринимать не как продукт потребления, а как что-то, что продляет человеческую жизнь и помогает оградить ее от рисков.