Джефри Джеймс (пишет для известных журналов статьи о бизнесе, технологиях, маркетинге, стратегиях) опубликовал статью, в которой дает советы о том, как правильно задавать потребителю вопросы.
«Эффективные» вопросы означают, что вы понимаете, что вам нужно от клиента и что вы хотите у него узнать. Если вы не знаете, что спросить у клиента, вы просто теряете время, а если вы задаете вопрос, которые вызывает у клиента раздражение, вы никогда не получите нужной вам информации. Поэтому необходимо ознакомиться со следующими правилами:
1. Никогда не идете на встречу без плана. Прежде чем встретиться с клиентом, определитесь, чего вы хотите от него добиться. Перед встречей просмотрите ваши отношения с клиентом и подумайте, где возникали какие-то недопонимания. Даже если у вас длительное сотрудничество, вы не ожжете знать, что произошло со времени вашей последней встречи.
2. Никогда не репетируйте свои вопросы. Вы правильно поняли. Нет ничего более раздражительного, чем когда представитель читает свои вопросы с бумаги. Вы потеряете вид специалиста, и, кроме того, это помешает тому, чтобы диалог шел естественно. Перед встречей стоит просто набросать некоторые ключевые слова, которые бы напомнили вам о том, что вы хотите спросить.
3. Никогда не задавайте глупых вопросов. Некоторые утверждают, что не существует глупых вопросов. Эти люди ошибаются, так как нет смысла спрашивать у клиента что-то очевидное или то, что вы можете выяснить сами. Не стоит терять времени на выяснение с клиентом общеизвестных фактов.
4. Не устраивайте допрос. Клиент не должен чувствовать себя, как на пытке. Вместо того, чтобы пытаться разузнать все за одну встречу, выработайте две отдельные линии ведения переговоров для нескольких встреч. Например, выясните подробности управленческой цепи в первую встречу, а уже на следующей займитесь процессом покупки.
5. Никогда не говорите больше, чем ваш клиент. Постройте беседу в форме вопрос-ответ. Иначе, нет смысла задавать правильные вопросы, если вы не собираетесь слушать ответ. Выслушайте клиента, подумайте, что клиент пытался вам донести, и решите, в каком направлении вести диалог дальше.
6. Не стоит задавать прямолинейных вопросов, типа «Как наша компания может помочь вашему бизнесу?». Вместо этого поставьте вопрос в более нейтральную форму, чтобы клиент мог предоставить больше информации о своих ожиданиях и намерениях.
7. Всегда предоставляйте клиенту возможность высказаться. Как только появится шанс – дайте клиенту высказаться. Так, вы получите больше информации. 8. Всегда задавайте вопросы, допускающие поправки. Ваши вопросы должны начинаться со слов «Как..?», «Что..?», «Почему..?». Если ваш вопрос не достаточно конкретный, клиент всегда попросит вас пояснить его.