Источник: economist.com, русский текст – при поддержке Executive MBA

Насколько честные отзывы на сайтах, касающиеся путешествий? Я не имею ввиду, пишет ли отзыв реальный человек или это хозяин отеля пытается поднять свой рейтинг, а, может быть, наоборот – конкурент пытается разрушить его позиции. Я говорю о том, в какой степени отзывы клиентов отражают их реальный опыт.

На прошлой неделе я получил электронное сообщение от небольшого семейного отеля с вопросом (в очень вежливой форме и с отчетливым сожалением), почему я им поставил такую низкую оценку на booking.com. На самом деле, после того как я оценил отель по нескольким предложенным на сайте категориям, оценка получилась 9 из 10. Сервис был замечательным – за пределами того, что можно было ожидать за заплаченные деньги. Но я снизил бал за то, что в комнате не было комфортного кресла и Wi-Fi работал нестабильно.

У отеля было 16 безупречных отзывов до меня. Безусловно, это было для них предметом гордости. А я все разрушил. Понимая последствия, я долго думал, прежде чем опубликовать свой честный отзыв. Я задумался о том, насколько важны подобные рейтинги для маленьких независимых организаций, сколько пользователей до меня повысили рейтинг отеля на пункт или два, просто ради того чтобы не испытывать чувство вины за то, что ни были первыми, кто разрушил репутацию.

В реальности многие из нас не хотят испытывать дискомфорт, оставляя низкую оценку на сайте. Более половины отзывов об электронной технике на Amazon – пятизвездочные (мне не удалось найти аналогичные показатели, сравнимые с сайтами для путешествий, но я считаю, что принцип действия такой же: по данным Toonz ¾  отзывов на TripAdvisor – либо 4 либо 5 звезд). Самую высокую оценку следовало бы оставлять для чего-то особенного, и по определению 5-звездочный отзыв не может описывать опыт половины всех пользователей. Для большинства пользователей подобный отзыв не означает ничего больше, чем просто «хорошо», или «ничего ужасного со мной не произошло».

Получается, что хороший рейтинг всегда на один балл завышен, а плохой – на один балл занижен. Однако если все знают правила игры, то ничего страшного не произойдет. И, на самом деле, тот факт, что мы сами можем оценивать места, где мы останавливаемся, - основное объяснение, почему повысился уровень предоставления услуг.