Источник: «BNET», информационный партнер программы Executive MBA.
Опрос нескольких клиентов может дать огромный объем информации.
В наше время руководители бизнеса различных отраслей ищут ответы на вопросы среди огромного объема информации, измеряющегося гигабитами. Каждый день компании получают статистику по различным тематикам: от рыночной доли и удовлетворенности клиентов до чистой прибыли и движения наличности. Нужны доказательства? Генеральный директор Yahoo Кэрол Бартц принимает во внимание информацию с 225 миллионов сайтов. Но кто проводит анализ подобной информации? О чем она может рассказать?
К счастью, вам вовсе необязательно влезать в эту статистическую трясину, чтобы понять, что раздражает клиентов. Даже небольшое количество показателей может рассказать о многом. Возьмем, к примеру, Autodesk – компанию, которой Бартц успешно управляла до того, как встала во главе Yahoo, где пока ей не удалось добиться того же успеха.
Autodesk со штаб-квартирой в Сан-Рафаэле, Калифорния, продает высококлассные программы для архитекторов и других специалистов по дизайну. В период совершенствования своей передовой программы AutoCAD компания решила провести исследование «удобства использования». В обмен на подарочный сертификат на $25 11 клиентов согласились пройти одно и то же задание: найти скачивание программы на Autodesk.com, загрузить ее, установить и запустить. И в самом деле, 11 клиентов, принимавших участие в исследовании, предоставили достаточно информации для того, чтобы можно было провести усовершенствование AutoCAD для всех остальных пользователей. Недавно Autodesk исправила функцию скачивания, которая оказалась неисправна.
Может показаться неразумным основывать изменения основной продукции на результатах исследования лишь небольшого количества клиентов. В реальности все не так. Исследователь компании Autodesk Эрин Брэднер видит огромные преимущества в таких небольших тестах на «удобство использования». Обычно для участия в таких исследованиях требуется до 20 человек.
Чтобы повысить доверие к этим экспресс-исследованием компания наняла Джеффа Сауро, ответственного за сайт measuringusability.com. Сауро – статистический предприниматель со степенью магистра в области обучения, разработки и технологии из Стэнфордского университета. Он оценивает опыт клиентов посредствам статистического анализа человеческого поведения.
«Компания исследовала поведение 11 человек и заметила наличие проблем у трех из них», - рассказывает Сауро. – «Благодаря несложному статистическому анализу под названием «доверительные интервалы», вы можете быть на 95% уверены, что, изучая от 9% до 52% пользователей, вы обязательно поймете, в чем заключается проблема». Другими словами, 11 клиентов помогли получить статистически веское доказательство того, что примерно один пользователь AutoCAD из десяти (или, возможно, каждый второй) сталкивался с одной и той же проблемой.
Безусловно, меньше не всегда значит лучше. И часто большой объем информации выявляет недостатки, которые еще не распознает экспресс-исследование. Небольшие тесты могут выявить, где находится проблема в таких областях, как дизайнерские программы, магазины-онлайн и в любом другом бизнесе, где клиенты в случае недовольства перейдут к конкурентной компании.
У вас есть собственные примеры? Поделитесь ими.