Источник: информационный портал www.forbes.com
Сегодня многие работники склонны выплескивать эмоции наружу или, наоборот, уходить в себя. Решение за менеджерами – воспринимать людей как воинов или выражать сопереживание.
К настоящему моменту уже большинство американцев высказали свое восхищение или недовольство поведением бортпроводника компании JetBlue Стивена Слейтера. Самолет из Питтсбурга уже приземлился и ехал по аэропорту JFK, когда пассажир, назовем его Дик, встал и начал доставать сумки, несмотря на то, что самолет еще находился в движении. Слейтер сказал Дику, что вставать еще нельзя, так как самолет не остановился. Дик проигнорировал его. Слейтер подошел к Дику и получил по голове сумкой, которая упала сверху. Он потребовал, чтобы Дик извинился, но тот отказался делать это. Тогда Слейтер не выдержал: выругался на Дика через громкоговорящую систему, взял две банки пива на кухне и, когда самолет припарковался у гейта, он открыл дверь экстренного выхода, выбежал из самолета, сел в машину и поехал домой, где его вскоре арестовали.
Конечно, это был его звездный час. Но прежде чем мы забудем о поступке Слейтера и перейдем к новому шокирующему заголовку, стоит немного поразмышлять над произошедшим.
Эмоциональные всплески случаются вокруг нас или с нами ежедневно. Может быть, они происходят и без такого драматизма, как в компании JetBlue, но часто они наносят нам еще больший вред (соглашается Международная бизнес-школа Executive MBA ГУУ).
В настоящее время работники авиалиний и пассажиры – не единственные люди, страдающие от стресса. В любой организации люди переживают беспокойство, разочарование, гнев. В результате экономического кризиса возник определенный уровень продолжительного стресса и неопределенности, который мало кто из нас испытывал на себе до этого момента, и многие люди, в том числе и самые порядочные, начинают вести себя неподобающим образом.
Нейробилоги утверждают, что под давлением мы гораздо более подвержены эмоциональным всплескам, когда мозжечковая миндалина – примитивный эмоциональный центр мозга – преобладает над нашими логическими мыслительными процессами и влияет на выбор ответной реакции. Чаще всего результат неприятный и неэффективный. В некоторых случаях мы пытаемся дать отпор и становимся агрессивными, в других случаях мы просто убегаем. Слейтер прибег и к тому и к другому способу – сначала он выбросил кучу ругательств, а потом выбежал через запасный выход.
К счастью, у большинства из нас «восстание» мозжечковой миндалины на рабочем месте происходит не так драматично и менее заметно. Если мы выбираем агрессивную реакцию, значит, мы становимся бурными. Если же мы просто бежим, следовательно, мы закрываемся и хотим скрыться от происходящего.
Персональный выбор выражения своего недовольства может быть гораздо опаснее, чем общественный, поскольку он может оставаться незамеченным до тех пор, пока вред уже не причинен. Будущая «звезда» внезапно покидает организацию. Команда, работающая над гениальным проектом, распадается. Коллега, которому вы доверяли, идет и за вашей спиной добивается одобрения проекта, конкурирующего с вашим.
К сожалению, сегодня лидеры настолько увлечены тем, чтобы остаться на плаву, что не замечают этого тонкого потока возмущения. В производительности организации они упускают из вида человеческий фактор. Это естественная ошибка, но очень опасная. Конечно, продуктивность и прибыльность играют ключевую роль, если мы, с одной стороны, собираемся избежать кризиса, но, с другой стороны, если вы забудете про своих людей, вам потребуются гигантские усилия для того, чтобы восстановить деятельность своей организации (свидетельствуют выпускники программы Executive MBA).
Таким образом, менеджерам необходимо стать чувствительными и открытыми, создавая тот уровень доверия и гармонии, который уже начинает быстро исчезать в большинстве организаций. Но это время борьбы, скажите вы, и всем нужно развиваться, набираться сил и сражаться. Сотрудники должны быть благодарны, что у них все еще есть рабочее место.
Такая стратегия больше не сработает. Необходимо осознать что неважно – на поле битвы или в совете директоров, вы никогда не должны забывать о своих людях. Если вы действительно хотите минимизировать воздействие эмоциональных всплесков, вы должны прислушиваться к тому, что их тревожит, понимать их расстройства и отвечать их нуждам. Кроме того, вы должны знать, как справляться с эмоциональными взрывами или с ситуациями, когда человек закрывается в себе. Вам нужно научиться эмоциональному дзюдо – тонкому искусству эмоционального разоружения других, пока они первыми не насели удар. Для этого мы разработали четыре шага, которые действительно работают (подтверждают американские бизнес-школы).
Во-первых, необходимо задать эмоциональный тон. Вздохните поглубже и разберитесь в собственных эмоциях. Эмоциональные стычки, если их не контролировать, могут привести к цепной реакции, подобно ядерным взрывам – эмоциональные вспышки с одной стороны приведут к всплескам с другой, и так до взрыва, после которого не останется победителей.
Во-вторых, надо отвлечь человека, который подвергается эмоциональным всплескам. Вам нужно помочь жертве восстановить преобладание рациональной части его мозга. Не надо быть психиатром, просто переведите свой язык тела на более спокойный тихий уровень, если это возможно, задавайте открытые вопросы, сфокусируйтесь на другом человеке и слушайте. То есть дайте человеку понять, что его слушают и ценят.
В-третьих, проявите сопереживание. Только когда человек, с которым вы имеете дело, начнет мыслить рационально, он услышит, что вы хотите ему сказать. Теперь выразите ему сочувствие и помогите разрешить проблему.
И, наконец, настройте работника на позитивную волну. Продолжайте подбадривать человека. Возьмите на себя нужную ответственность и стремитесь ко взаимодействию с ним.
Если на ваш взгляд этот поход звучит глупо, и в нем нет необходимости, вам стоит еще раз все пересмотреть. Ведь есть причина, почему Стивен Слейтер стал народным героем. Сегодня мы все немного капризны. Нам всем надоел этот затянувшийся кризис, мы устали от того, что надо бороться за выживание нашей компании, устали чувствовать, что наши руководители совсем нас не понимают. Нам бы всем хотелось выплеснуть эмоции наружу либо сбежать с места преступления. Необходимо получить помощь до того, как мы сделаем что-то опрометчивое – что-то, что навредит нам и нашей организации.