Источник: иностранный сайт блогов ведущих лидеров бизнеса www.bnet.com
Автор: Бретт Снайдер

Авиакомпании не воспринимают социальные медиа как эффективный инструмент клиентского сервиса. Как долго смогут продержать фирмы данной отрасли?

В своем интервью Джэред Блэнк, аналитик в области авиационных компаний, заявил, что авиалиниям следует игнорировать любые жалобы, которые исходят через социальные медиа. В его доводах есть кое-что привлекательное, но я думаю, что это совершенно неправильная стратегия. Социальные медиа могут быть отличным инструментом.

Джэред отмечает, что «порка авиакомпаний стала настолько повсеместной, что можно усомниться, есть ли в ней какой-то смысл». Смелое заявление, и, скорее всего, не верное (поддерживают обладатели степени MBA). В этом есть смысл, даже если он очень мал. Но достаточно ли этого смысла, чтобы оправдать необходимость участвовать в социальных медиа?

Джэред придерживается проверенного правдивого убеждения: «Несмотря на бесконечные непрекращающиеся жалобы на авиакомпании, нет никаких признаков того, что клиентский сервис включает в себя принятие решений о перелетах».
В некоторой степени он прав. Люди принимают решение о внутренних перелетах, в первую очередь, исходя из цены и расписания. Клиентский сервис находится в конце списка, возможно, потому что большинство людей полагает, что во всех авиакомпаниях ужасный клиентский сервис. По мнению Джэреда, мало кто пытается превзойти остальных.

Подумайте о пяти (уже почти о четырех) крупных авиакомпаниях. Кому-то Continental нравится больше остальных фирм, но никто из них не выделяется по-настоящему. С другой стороны, в Америке есть авиакомпании, которые получают высокие баллы за клиентский сервис. JetBlue, Southwest и Virgin America – это хороший пример тех компаний, которые занимают передовые позиции в сводной таблице, по сравнению со своими собратьями (свидетельствуют американские выпускники Школ делового администрирования). Но что они от этого получают?

Это сложная часть уравнения. Людям, которые привыкли полагаться на серьезные показатели, как рентабельность инвестиций, будет сложно, так как социальные медиа нельзя измерить, как, например, Google AdWords. Связь немного тоньше, но есть некоторые вещи, которые можно измерить с точки зрения снижения себестоимости, и это самый легкий способ оправдать участие в социальных медиа (согласны студенты Школы лидерства).

Например, авиакомпании могут обратить внимание на статистику их колл-центров. Если бы проблема решалась через социальные медиа, на нее потребовалось бы меньше ресурсов. В качестве примера того, как могли бы помочь социальные медиа, рассмотрим случай, произошедший с компанией United, и известный под названием «United ломает гитары».

Возможно, вы помните этот случай, когда компания сломала гитару кантри-певца, и он написал об этом песню. Она стала хитом, а о United появились не самые лицеприятные статьи. Если вы верите в значимость положительного бренна, то такая ситуация была бы для вас плачевной. Некоторые (например, Джэред) убеждены, что любая реклама – это хорошая реклама. Но давайте оставим этот интуитивный подход и перейдем к чему-то более конкретному.

После непродуктивного разговора с работниками из отдела по работе с клиентами аэропорта, наш певец (Дейв) взялся за телефон. Он позвонил людям, работающим с багажом, и только через некоторое время он добрался до отдела по связям с клиентами. Ему стоило это огромных усилий, а United платила за работу сотрудников и потратила небольшую сумму за телефонные переговоры. Возможно, издержки покажутся незначительными, но если просмотреть всю клиентскую базу компании United, сумма сильно возрастет.

А теперь давайте взглянем на эту ситуацию с точки зрения социальных медиа. Если бы Дейв написал в Twitter о своем разочаровании, United могла бы принять во внимание это сообщение и попытаться разрешить проблему немедленно (убеждены сторонники Профессиональных сообществ). Дейву не дали бы недостоверной информации в аэропорту, если бы была команда, занимающаяся аккаунтом в Twitter, которая могла бы предоставить клиентам все мельчайшие детали. Таким образом, у сотрудников на гейтах было бы больше времени, чтобы более добросовестно и быстро выполнять свою работу. Проблема решилась бы гораздо быстрее, и Дейву не пришлось бы задержаться на целую неделю.

В то время как некоторые воспринимают социальные медиа как какую-то прихоть, для меня это эффективный инструмент клиентского сервиса. Безусловно, некоторые вопросы необходимо решать через колл-центр, но социальные медиа предоставляют авиакомпаниям возможность решать проблемы непосредственно, когда они появляются, и с минимальными усилиями.