Сегодня компании, кажется, помешались на том, чтобы сократить издержки, даже теряя клиентов и создавая им как можно больше проблем. Но это, наверное, не самый лучший путь к успеху. В этом я убедился вместе со своей женой, когда мы летели из Мадрида в Барселону.
Те, кто никогда не летал по этому маршруту, вряд ли знают, что Puente Aereo («Воздушный мост»), услуга, которую предоставляет Iberia Airlines, - это абсолютно уникальное путешествие для современного мира. Аэропорты Мадрида и Барселоны выделили специальные терминалы для такого перелета. И там на регистрации вы не увидите никакой очереди, нет очереди и на паспортном контроле и на проверке безопасности. Рейсы есть почти каждый час, самолеты прибывают вовремя (даже, когда возникла проблема с вулканом). Новые самолеты, великолепный сервис на борту, на рейсы всегда есть спрос. И, кстати, относительно невысокие цены на часовой перелет – 300 долларов.
Для меня это не случайный опыт. Каждый раз, когда я летел из Мадрида в Барселону, я удивлялся, как все может быть безболезненно и приятно. Некоторые знающие люди рассказали мне, что Iberia делает больше 100% доходов на этом загруженном маршруте, даже, несмотря на то, что сегодня возникла серьезная конкуренция – высоко скоростная железная дорога, соединяющая Мадрид и Барселону, и авиакомпания Vueling, обслуживающая тот же маршрут. Однако Iberia – это та самая компания, которая находится в процессе слияния с British Airways, так как переживала финансовые трудности. На ее остальных маршрутах рейсы также могут опаздывать, обслуживание клиентов не самое лучшее – все то, что можно встретить и у других авиакомпаний.
Бизнес, который стремится заработать деньги в нынешние трудные экономические времена, может сделать некоторые выводы из выше рассказанного. Во-первых, очевидно, что даже компании, не занимающиеся высококлассными операциями, могут делать невероятное, если поставят себе это целью. Предположение того, что клиенты должны стоять в очередях, ссориться с персоналом и сталкиваться с неполадками, опровергается происходящим в Puente Aereo (соглашаются обладатели степени MBA).
Во-вторых, очевидный момент, но о котором часто забывают, бизнес нужно направлять туда, где есть деньги. Ясно, что некоторые путешественники готовы заплатить (или их компании) за удобство, комфорт, надежность, отсутствие неполадок в течение перелета. Те же люди согласятся заплатить за такое же высокое качество в отелях, ресторанах, магазинах и других заведениях. Вместо того чтобы гнаться за объемом и игнорировать предельные показатели, чем, кажется, и занимаются сегодня большинство компаний, для многих бизнесов было бы очень полезно найти потребительский сегмент, в котором есть спрос на высоко качественные услуги, и делать в нем все возможное.
Конечно, рынок высококачественной продукции и услуг ограничен, но нет безграничных рынков. За последние несколько лет большинство газет потеряли журналистов, сократили содержание и потеряли читателей. Во многих магазинах сократили персонал, и теперь сложно нанять помощника продавца (свидетельствуют американские Школы делового администрирования). То же самое и с банками. Даже Lexus, первоклассный автомобильный бренд, сегодня переживает проблемы с качеством. Брендовый имидж похож на доверие: чтобы его создать требуется время, а разрушить его можно в миг.
Не стоит идти даже на мелкие уступки в качестве, которые потом поставят под вопрос ваше отношение к ценности. И даже мысли не допускайте о том, что превосходного качества невозможно достичь. Даже в мире авиакомпаний, Puente Aereo доказывает, что невозможное возможно.
Статья подготовлена Джеффри Пфеффером, профессором организационного поведения из Стэнфоррдской бизнес-школы, автором 12 книг.