Менеджеры сталкиваются с противостоянием каждый день. Зачастую их реакция бывает непродуктивной. Противостояние может исходить от босса, который не одобряет проект, от другого менеджера, который отказывается предоставить ресурсы, от клиента, который категорически отказывается от предложения, – от любого, кто мешает вам достичь поставленной цели.
Типичная реакция менеджера, когда кто-то повторяет категорическое «нет», - продолжать продвигать свою идею. Менеджер предоставляет новые доказательства в поддержку идеи и описывает ее выгоду перед остальными предложениями. Его собеседник остается все также категоричен. Из этой ситуации есть выход.
Ряд вопросов, не требующих сложного ответа, поможет собеседнику переоценить предложения и откроет возможность прийти к соглашению. Эта мысль впервые была высказана примерно 2 400 лет назад Сократом из Афин. С тех пор метод Сократа не раз помогал противостоящим сторонам достичь соглашения, но в сегодняшнем более конфронтационном мире этот метод позабыли.
Вопрос типа «Почему вы так говорите?» поможет вам понять причины, почему ваш собеседник не хочет взаимодействовать. И эта причина может удивить вас.
Предположим, финансовый работник говорит вам, что бюджет вашего проекта слишком высокий. Поборите свое желание перечислить все преимущества вашей идеи, которые вскоре перевесят расходы. Более того, не надо придумывать, как можно снизить расходы. Вместо этого спросите работника, почему он сказал, что бюджет слишком высокий, может выясниться, что он слишком высокий для этого квартала, и проект может быть рассмотрен в следующем.
Рассмотрим другую ситуацию. Нетерпеливый руководитель говорит, что собрание, которое вы проводили, не дало никаких результатов. Спросите его, что он имеет в виду, вместо того чтобы говорить ему о том, какие плоды принесло собрание. Возможно, он хотел, чтобы собрание разрешило какую-то конкретную проблему, которая для него стоит на первом месте, но не была вынесена в план.
Вы можете сами выкопать себе яму, если будете давать поверхностные ответы на критику, не понимая, что на самом деле подразумевает собеседник. Будущий клиент спрашивает продавца, производит ли их компания продукты на заказ. Однако продавец начинает говорить что-то невнятное. Клиент искал простого готового решения, продавец компании мог легко его предоставить, но то, как он преподнес себя, разрушило все возможности.
Сократ учил о пользе вопросов и не одобрял мгновенной реакции: «Природа дала нам два уха, два глаза и один язык – значит, мы должны слышать и видеть больше, чем говорить», - говорил он. Именно поэтому менеджеры должны давать возможность высказаться собеседнику, когда ситуация зашла в тупик.
Какие же виды вопросов следует задавать?
- Вопросы, которые помогают определить, что имеет в виду собеседник.
- Вопросы, в которых содержатся предположения.
- Вопросы, которые затрагивают суть, причины и доказательства того, что говорит собеседник.
- Вопросы, которые нацелены выяснить точку зрения и перспективы.
- Вопросы, которые выясняют результаты и последствия.
- Вопросы, которые раскрывают суть вопросов собеседника.
Однако правильные вопросы – это только начало процесса. Кроме этого, вы должны внимательно слушать ответы собеседника. Согласно учению Сократа, вы должны слушать не только ушами, но и глазами – собеседник может очень многое передавать языком тела. Поза и движения могут говорить о заинтересованности, открытости и увлечении или их отсутствии. Если то, что вы слышите, расходится с тем, что вы видите, вероятно, язык тела человека может иметь большее значение, нежели произнесенные слова.
Со своей стороны, вам тоже следует использовать язык тела, чтобы показать, что вы слушаете собеседника. Недостаточно просто задавать вопросы – нужно слушать и ответы на них. Наклонитесь вперед, смотрите в глаза человеку, кивайте в знак одобрения. Перефразируйте то, что вы услышали, чтобы дать понять, что вы внимательно следите за его речью, и чтобы убедиться, что вы правильно его поняли.
Как и в любом диалоге, вы должны завоевать не только ум, но и сердце собеседника. Вы не добьетесь положительного для вас исхода одним только звуком. Как только вы начнете взаимодействовать на эмоциональном уровне, можете быть уверены в успехе разговора.
Статья подготовлена основателем компании Communispond Inc, автором многочисленных статей Кевином Дейли специально для Гарвард бизнес ревью.
Прослушать