Одно время я жил со своей женой Элеонорой в небольшом домике в Принстоне (Нью-Джерси). Как-то вечером мы вернулись домой и обнаружили, что в том проезде, где мы обычно оставляем машину, уже был припаркован чей-то автомобиль, и водителя не было видно. Мы сильно устали, и понимали, что по близости нигде больше нельзя оставить машину. Поэтому мы отбуксировали ту машину, припарковали свою на это же место и пошли спать.
На следующее утро раздался громкий стук в дверь. Дверь открыла Элеонора и сразу же об этом пожалела. Это была наша соседка по дому, назовем ее Лесли, она была в бешенстве. Как только она увидела Элеонору, она набросилась на нее с криками и обвинениями. Я находился в другой части дома, но мог прекрасно слышать все, что говорила Лесли.
Выяснилось, что та загадочная машина принадлежит ее сыну. Элеонора, обычно спокойная и сдержанная, начала защищаться и выговаривать ответные обвинения, которые еще больше злили Лесли. Некоторое время они продолжали спорить, каждая защищала свою позицию.
Тем временем я обдумывал, как лучше спасти Элеонору. Нужно было сделать так, чтобы Лесли перестала злиться, иначе ситуация никак не разрешится. Этого можно было добиться, только если выслушать Лесли. Как только она почувствует, что мы поняли ее точку зрения и насколько мы досадили ей, она тут же успокоится. После можно будет поговорить. Я решил сделать три вещи:
1. Задать вопросы. Я буду задавать вопросы «Кто? Что? Где? Когда? Почему?» и т.д., которые требуют развернутого ответа. Они помогут более точно понять ее переживания и ощущения, вопросы помогут мне раскрыть ситуацию с ее стороны.
2. Внимательно слушать. Я замолчу и буду слушать то, что она хочет сказать. Я не буду думать ни о чем другом, кроме того, что она говорит. Я также попробую услышать то, что она не говорит, но пытается передать – пожелания, опасения, предположения, которые можно найти между строк.
3. Повторить и суммировать. Я воспроизведу все, что я услышал, пытаясь говорить теми же словами. По ее реакции я проверю, правильно ли я все понял. Если она скажет «нет», я не стану слушать всю историю снова, самое главное будет – выяснить, что я не так воспринял.
Я не буду защищать нашу позицию, пока Лесли не перестанет злиться. Как только она вздохнет и почувствует расслабленность, тогда уже выскажусь я.
Когда я все продумал, я направился к двери, я чувствовал некий адреналин. Я вмешался в спор: «Лесли! Привет! Ты чем-то рассержена?» . Она увидела новую жертву и набросилась. «Я не просто зла..» - начала она. Я слушал, задавал вопросы. Суммировал историю. На самом деле мне показалось, что я действительно понял, почему Лесли так злилась.
Через 15 минут я сказал: «Значит, твой сын редко навещает тебя, и ты хочешь создать ему все условия, когда он приезжает к тебе. А твои соседи вдруг отбуксировали его машину. Это может стать еще одной причиной, почему он в следующий раз не приедет».
«Да, в этом все и дело», сказала она уже более мягко. А потом…молчание. Ей больше нечего было сказать. Ее эмоциональный всплеск окончился, она поняла, что ее услышали.
Теперь у меня было достаточно времени, чтобы сказать, что мы сожалеем о случившемся, что мы не знали, что это машина ее сына, а он не оставил никакой записки и т.д.
После моих объяснений она смягчилась и поблагодарила за понимание. Она сказала, что в следующий раз предупредит нас, когда приедет ее сын. И она ушла…с улыбкой на лице. Единственная причина, почему я смог эффективно отреагировать на ситуацию, - это время, которое у меня было на размышление. Если бы дверь открыла не Элеонора, а я, наверное, моя реакция была бы еще агрессивнее.
Когда люди учатся боевому искусству, они практикуют одно и то же движение, пока оно не станет автоматическим. Я думаю, то же происходит и в разговоре. Я решил изменить свой подход, я выдумал собственную реакцию – вопрос. Когда я удивлен и не знаю, что сказать, я задаю вопрос, даже если он звучит немного нелепо. Это заставляет другого человека говорить, а вы в это время можете продумать свою дальнейшую реакцию.
Вечером мы опять услышали стук в дверь, мы содрогнулись. «Твоя очередь», - сказала Элеонора. Это снова была Лесли. Она пригласила нас на ужин. Я удивился ее жесту и инстинктивно спросил: «Что ты задумала?».
Статья специалиста в области консалтинга Питера Брегмана, который публикуется на сайте Гарвардской бизнес-школы.
Прослушать