Как компании могут использовать время для повышения конкурентного преимущества.
Когда компании создают дизайн товаров и услуг, им следует помнить старую поговорку «Время - деньги».
Опыт показывает: если компании помогают клиентам сэкономить время или насладиться затраченным временем, они могут заработать дополнительное конкурентное преимущество, которое повысит продажи и прибыль. Достаточно вспомнить успех таких инноваций, как рестораны быстрого питания, банкоматы и т.д.
Необходимость предоставлять клиентам большее количество товаров или услуг за меньший промежуток времени объясняется не только желанием клиентов, но и нынешним экономическим упадком, который не позволяет терять ни минуты.
В результате исследований выяснилось, что компании не учитывают сложившейся ситуации. Недавний опрос более 1200 потребителей из Северной Америки выявил, что всего лишь 5% убеждены, что компании, с которыми они имеют дело, ценят их время.
Отчасти проблема заключается в том, что потребители сегодня ограничены во времени, как никогда, и их уже не устраивают старые инновации, как, например, фото за 24 часа.
Изучив отношения время – предоставление услуг, можно выделить три пути, которые помогут компаниям превратить время в источник конкурентного преимущества. Они дадут шанс потребителям делать все быстрее – например, ускорить процесс приобретения, использования или выброса.
Компании могут также сделать время, затраченное на использование продукта, более приятным, кроме того, есть возможность создавать предложения, благодаря которым люди смогут выбирать нужное им соотношение времени и ценностей. Рассмотрим поподробнее три возможных стратегии действий.
1. Управление временем через цену. Существует много различных способов, как помочь людям делать все быстрее, например, можно использовать следующие подходы:
- делать что-то за потребителей (примером может служить электронный пылесос Roomba, созданный компанией iRobot Corp. В то время как он самостоятельно пылесосит комнату, у клиента появляется время заняться чем-то другим.)
- ускорить темп (во многих случаях потребители хотят, чтобы все происходило быстрее. Индустрия фаст-фуда позволила покупать еду всего за несколько минут. Следует также упомянуть окошки для осуществления заказов или покупок, которые устраняют необходимость выходить из машины.)
- сократить время ожидания (стоит учесть недовольство людей, когда им приходится много времени тратить в очередях).
2. Управление временем через продукт. Все больше покупателей выражают готовность проводить время за покупками, если только компании смогут сделать это времяпрепровождение приятным.
Согласно исследованию многие семьи хотят собираться вместе за ужином, но у них огромное количество работы, и не всегда хватает времени, чтобы приготовить еду. На это и обратила свое внимание компания Dream Dinners Inc, образованная в 2002 году в г. Снохомиш, Вашингтон. Она предоставила семьям возможность готовить еду заблаговременно. Клиенты заходят на ее сайт и выбирают из списка блюд. После этого они заезжают за подготовленными компанией ингредиентами для выбранного ими блюда. Дома они могут его сразу приготовить или заморозить. Цены варьируются в зависимости от вида блюда и от количества заказанной продукции. По оценке компании они экономят клиентам 20 часов в месяц, которые необходимо затратить на выбор, покупку, приготовление и уборку.
3. Предоставление клиентам выбора. Иногда бывает достаточно сложно определить, когда клиенты хотят сэкономить время, а когда хотят растянуть удовольствие. Именно поэтому компании предоставляют этот выбор потребителям.
Эволюция технологий самообслуживания является наипростейшим примером данного подхода. В сети суши-ресторанов в Малайзии, например, клиенты могут выбрать блюда через сенсорный экран, который непосредственно связан с кухней. Подобно этому, в больницах в США установлены регистрационные компьютеры в приемных комнатах. Эти процессы не всегда гарантируют экономию времени, но они позволяют людям самим вводить информацию и проверять ее правильность.
Несмотря на сложную экономическую обстановку, ценность времени, которая вложена в предоставление товаров и услуг, только растет. У компаний в распоряжении есть огромное количество стратегических опций, если они настроены мыслить креативно.
Данная статья написана Полом Ф. Ньюнсом, Джеффри Годби, Джеймсом Уилсоном для журнала бизнес-школы MIT Sloan, которая также была опубликована в «Уолл Стрит Джорнал».