На сайте Гарвардской бизнес-школы Энтони Тьян рассказал о разнице в предоставлении услуг между большими корпорациями и небольшими компаниями.
Я бы хотел поделиться своим недавно пережитым удачным и неудачным опытом. Начну с плохого. В прошлом году я собирался организовать ужин, который планировался уже несколько месяцев, и назначил дату встречи. В этот день мне позвонили в офис и сказали, что двое мужчин и офицер полиции вошли в мой дом (взломав замок), добрались до подвала и перекрыли газ – без предупреждения или объяснения. После того как я позвонил в крупную корпорацию, чьими услугами мы пользовались, мне сказали, что у меня не оплачены счета. После часового разговора по телефону выяснилось, что данная компания, обслуживавшая газовую линию, посылала счета на улицу с таким же названием, только в другой город. Но ответственность за счета все равно оставалась на мне, несмотря на то, что я их не получал.
Я спросил, какую сумму денег я задолжал, и тут дела пошли еще хуже: мне больше не разрешалось платить через телефон или Интернет. Когда я попытался сделать денежный перевод, мне сказали, что сумма оплаты слишком большая, и необходимо оплачивать наличными. Когда я вернулся домой, был практически вечер, но газ так и не включили. Когда я обратился в корпорацию и объяснил, что сегодня же необходимо включить газ, так как у меня деловой ужин, мне ответили, что следовало просто вовремя платить за счета.
В противоположность этому случаю приведу в пример маленькую компанию, которая дает напрокат посуду на разные мероприятия. За час до прибытия гостей, я обнаружил, что доставленные тарелки и стаканы лежали разбитыми в ящиках. Когда я обратился в компанию, они не стали обсуждать этот факт, а извинились и предложили немедленную замену. Когда я намекнул, что время поджимало, они сказали, что все успеют, после чего трубку взял один из владельцев компании и лично извинился. Через 30 минут зазвонил сотовый телефон, это был сотрудник компании, который не стал звонить в дверь, чтобы лишний раз никого не беспокоить, и сообщил, что заказ доставлен. На следующий день я получил сообщение от владельца этой компании, который еще раз принес свои извинения за доставленные неудобства и вызванный стресс, он сообщил, что мне не придется платить ни за одну из доставок.
В описанных ситуациях две компании кардинально отличаются здравым смыслом и сочувствием. У крупных компаний с большой клиентской базой сильно снизились стандарты операционных процедур, в экстренных ситуациях они предлагают клиентам лишь ответы с поддельным спокойствием. Для расстроенного клиента подобные фразы кажутся неуместными и абсурдными. Сотрудникам, работающим с клиентами, стоит научиться сопереживать, именно это поможет успокоить потребителей, гарантировать их долгосрочную верность компании.
Конечно, есть и примеры крупных корпораций, которые отличаются высококлассным обслуживанием клиентов – компания Nordstrom. Но, на мой взгляд, большие компании берут пример в области клиентского сервиса у небольших организаций.