Источник: «BNET», русский текст – при поддержке программы Executive MBA.
Автор: Стив Тобак.
Клиенты сами снижают планку качества продукции.
Мы живем в такое время, когда ноутбук можно купить за $100, камеру – меньше, чем за $40, а сотовые телефоны, даже самые лучшие смартфоны, можно получить «бесплатно» по контракту.
Вопрос в том, кто виноват, что мир становится до абсурда дешевым или даже бесплатным, появляется изобилие продукции, большинство из которой – никчемное барахло? Когда цены на товары и услуги сегодня невероятно низкие, чего следует ожидать клиентам и как следует вести себя фирмам?
Эллен Шелл отметила в своей книге «Дешевизна: высокая стоимость скидок» в 2009 году открытие ученых: одно только предчувствие выгодного приобретения «заставляет нашу нервную систему оживиться». Низкие цены могут сбить потребителей с толку и «разбудить их примитивную вспыльчивую сторону, которая заставляет их делать неправильные решения, основываясь на неправильных выводах», - отмечает она.
Может быть, в этом виноваты именно вы как менеджер – когда заставляете своих работников повысить прибыль? Довольно сложный вопрос.
Когда я размышляю по этому поводу, мне всегда в голову приходит мексиканское тако. А, если быть точнее, тако из Taco Bell. Буррито, энчилада и тако в фаст-фудах этой сети дешевые, очень вкусные и высшего качества. По крайней мере, о качестве говорит сам ресторан.
«Наше мясо для тако – это говядина, проверенная Министерством сельского хозяйства США и здравоохранительными организациями», - утверждают представители сети ресторанов. – «У нее превосходный вкус, так как это не мороженное мясо, приготовленное с использованием 12 приправ и специй. Более того, наше мясо для тако гораздо качественнее какого-либо гамбургера, приготовленного в ресторане, благодаря уникальному способу приготовления и удаления жира».
Ммммм. Качественное тако за 99 центов? За такую цену кто отказался бы поверить всем этим рассказам?
Однако был подан коллективный иск, так как обвиняющая сторона уверена, что говядина в Taco Bell – вовсе никакая не говядина. Это «мясо» якобы на 65% состоит из наполнителей, консервантов, пищевых добавок и других веществ. Сторона, подавшая иск, хочет, чтобы эта сеть фаст-фудов перестала называть эту смесь «говядиной».
Taco Bell настаивает на том, что только 7% от ее мяса не является настоящим мясом, и утверждает, что людям это нравится. Без особых ингредиентов тако и буррито были бы «скучными».
В ответ на эту негативную информацию данная сеть ресторанов быстрого питания запустила агрессивную кампанию в социальных медиа и в интернете, а также в письменной форме «поблагодарила» истцов за предъявление претензий (поскольку теперь у сети появилась возможность лишний раз поговорить о своей превосходной говядине). Целью было забить любую критику белым пиаром.
Но подождите! Просили ли об этом клиенты? Возможно.
Американцы с большим удовольствием уплетают дешевую мексиканскую еду из фаст-фудов, тем самым показывая ресторанам, что они поддерживают недорогое вкусное питание. В то же время они пренебрегают питательными веществами и качеством, а это значит, что они не видят большой разницы между 7% искусственных ингредиентов и 65%.
Вокруг нас огромное множество примеров того, что потребители настроены на невероятно дешевую продукцию – от услуг авиакомпаний до кабельного телевидения.
Являются ли потребители добровольными участниками этого процесса снижения качества или же они просто беспомощные жертвы?
Как считаете вы?